口コミをお願いしてよい範囲｜Googleポリシーとステマ規制の線引き

結論

口コミのお願いは、「全員に」「見返りなしで」「投稿するかどうかも内容も相手に任せる」 の3条件を満たしていれば問題ありません。逆に、特典と引き換えにする・満足した人だけに頼む・文面を指定する、のどれかが入ると、Googleのポリシーか景品表示法のどちらか（または両方）に触れます。

Googleのポリシーで禁止されていること

Googleはビジネスオーナー向けに「クチコミを増やすためのヒント」というヘルプを公開しており、口コミを依頼すること自体は認めています（Googleヘルプ）。一方で、次の行為はポリシーで禁止されています（マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー）。

「満足した人だけに依頼する」が禁止なのは意外に思われますが、Googleは口コミが実際の来店客の体験を偏りなく反映することを求めているためです。来店客全員に同じ方法で案内する、と決めておけばこの条件は満たせます。

景品表示法のステルスマーケティング規制

2023年10月1日から、事業者が自らの商品・サービスについて行う表示であるにもかかわらず、一般消費者がそれを判別できない表示は景品表示法違反となりました（消費者庁）。

口コミに当てはめると、次の点が問題になります。

• 特典の見返りに書かれた口コミは、事業者が関与した表示とみなされる可能性があります。その口コミに「事業者から特典を受けて投稿した」という明示がなければ、規制の対象になり得ます。
• 投稿内容を事業者が指示した口コミも同様です。
• 一方で、事業者が依頼しただけで、投稿するかどうか・内容・評価を投稿者が自由に決めている場合は、投稿者自身の表示であり規制の対象外です。

つまり、Googleのポリシーを守る（見返りなし・選別なし・文面指定なし）運用は、そのままステマ規制にも適合します。両方を別々に考える必要はありません。

問題のない依頼のしかた

条件を満たしたうえで、実際に投稿してもらいやすい方法は次の通りです。

1. 口コミ投稿の直接URLを用意する Googleビジネスプロフィールの管理画面で取得できます。QRコードにして店頭・レシート・会計時のカードに載せます。
2. タイミングは会計時か退店直後 「よかったらGoogleで感想を書いてください」と全員に同じ一言で案内します。満足度で相手を選びません。
3. 書き方の指示はしない 「星5で」「〇〇について書いて」は指示に当たります。「率直な感想で構いません」と添える程度にします。
4. 投稿してもらった口コミには返信する 返信があると、次に投稿を検討する人が「書けば読んでもらえる」と分かります。返信の考え方はGoogleの口コミに返信する前に決めておくことにまとめています。

自店の運用を確認する

案内を続ける仕組み

依頼方法が決まったら、あとは声をかけた日数だけ口コミが増えます。忙しい時間帯でも案内が届く形にしておけば、声かけの有無に左右されません。当社の口コミロボでは、来店後の案内配信と、届いた口コミの返信管理をまとめて行えるようにしています。