結論

Googleの口コミは、Googleのポリシーに違反している場合にだけ削除されます。星が低い、内容が事実と違うと店側が考えている、というだけでは対象になりません。Googleは公式ヘルプで「内容に不満がある、気に入らないという理由だけで、クチコミを報告することはしないでください」「Google は、事業者とユーザー間の紛争には関与しません」と明記しています（不適切なクチコミを報告する）。

まず判断すべきは「削除できるか」ではなく、「ポリシーのどの項目に当たるか」です。当たらないなら、削除ではなく返信で対応することになります。

削除の対象になるポリシー違反

Googleが「禁止または制限されているコンテンツ」として挙げている分類のうち、店舗の口コミで問題になりやすいものは次のとおりです（マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー）。

分類店舗で起きる例
虚偽の、または誤解を招くコンテンツやクチコミ来店していない人物による投稿、報酬を受けて書かれた投稿
なりすまし他人や他店になりすました投稿
不実表示競合店・元従業員など、利害関係を隠した投稿
ハラスメント特定の従業員への攻撃、繰り返しの嫌がらせ
個人情報従業員の氏名・電話番号・SNSアカウントの掲載
わいせつ、冒とく的な表現罵倒語を含む投稿
関連性のないコンテンツ店舗と関係のない政治的主張、別の店の話
宣伝と勧誘他社サービスの宣伝、勧誘目的の投稿
不明確なコンテンツ、繰り返し投稿されたコンテンツ意味をなさない文字列、同一内容の連投

分類はGoogleのポリシーページの見出しに対応しています。報告時は、どの分類に当たるかを1つ選びます。

削除の対象にならないもの

次のケースは、腹立たしくても報告の対象外です。

  • 星が1つで、コメントがない（無言の低評価そのものはポリシー違反ではありません）
  • サービスへの不満が書かれている（Googleは「否定的なクチコミは改善できる側面を示している場合があり、必ずしもサービスの質の低さを示しているとは限りません」としています）
  • 店側の記録と食い違う（事実関係の争いには Google は関与しません）
  • 他店と比較して低く評価されている

これらは削除ではなく返信で対応します。返信の考え方はGoogleの口コミに返信する前に決めておくことにまとめています。

報告の手順

報告の入口は2つあります。1件だけならビジネスプロフィールから、複数件を扱ったりステータスを追ったりするならクチコミ管理ツールから行います。

方法1: ビジネスプロフィールから報告する

  1. ビジネスプロフィールに移動する
  2. 「クチコミを読む」を選択する
  3. 報告するクチコミの横にある「報告」を選択する
  4. 報告する理由を選択する（例: スパム、冒とく的な表現）
  5. 「報告を送信」を選択する

方法2: クチコミ管理ツールから報告する

複数の口コミをまとめて扱う場合や、報告のステータスを確認したい場合はこちらを使います。

  1. クチコミ管理ツールに移動する
  2. 表示されているメールアドレスがビジネスプロフィールに関連付けられたものであれば「確認」を選択する（違う場合は「アカウントを切り替える」）
  3. 自社のビジネスを選択する
  4. 「続行」→「新しいクチコミの削除をリクエストする」→「続行」を選択する
  5. 報告するクチコミの横にある「報告」を選択する
  6. 新しいタブで理由を選択し「送信」を選択する

審査にかかる日数とステータス

Googleは「クチコミの評価には通常数日かかります」としています。ステータスはクチコミ管理ツールで確認でき、次の3種類があります。

ステータス意味
判定待ち報告済みだが、まだ審査されていない
審査完了 - ポリシー違反なし審査の結果、違反が見つからなかった
エスカレーション済み - メールで最新情報をご確認ください再審査請求がエスカレーションされ、最終決定はメールで通知される

1回限りの再審査請求

報告した口コミが削除に該当しないと判断された場合、1回だけ再審査を請求できます。

  1. クチコミ管理ツールに移動する
  2. メールアドレスを確認し、自社のビジネスを選択する
  3. 「続行」→「報告したクチコミのステータスと再審査請求の方法を確認したい」→「続行」を選択する
  4. 下部の「条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求」を選択する
  5. 再審査を請求するクチコミを選択する（選択できるのは10件まで）
  6. 「続行」→「再審査請求を送信」を選択し、フォームに情報を入力して送信する

低評価が急に増えたときは、削除依頼ではなく別の窓口

星1〜2の口コミが急増し、その後に「削除と引き換えに金銭を払え」という要求が来た場合は、恐喝詐欺として専用フォームで報告します。通常の削除報告とは別の窓口です（恐喝詐欺を報告する）。

Googleが明記している対応の原則は次のとおりです。

  • 悪意のあるユーザーとやり取りしない、金銭を支払わない（さらなる要求につながり、削除も保証されない）
  • 自分で解決しようとしない
  • 証拠を直ちに収集する

報告フォームには、要求の連絡内容のスクリーンショット（日時と送信者の連絡先が写っているもの）、該当する口コミへの直接リンク、相手の名前・メール・電話・SNSアカウント、低評価に最初に気付いた日時と最初に要求を受けた日時を添えます。

削除業者に依頼する前に

「Google口コミ 削除」で検索すると、削除代行をうたう業者の広告が並びます。依頼を検討する前に、次の3点を確認してください。

  1. 判断基準は業者でも変わらない。Googleはポリシー違反かどうかだけで判断します。業者が使える窓口も、上で説明した報告フォームと再審査請求です
  2. 「必ず消せる」という説明は事実と異なる。Googleは自動検出で正当な口コミを削除してしまうこともあると認めていますが、逆に「ポリシーに準拠した口コミは公開されたままになる」とも明記しています
  3. 虚偽の申請にはリスクがある。ポリシー違反でないものを違反として繰り返し報告する行為は、健全な運用とは言えません

自社で判断できない場合は、削除業者ではなく、まずポリシーのどの項目に当たるかを一緒に整理してくれる相手に相談することを勧めます。

口コミが勝手に消えたときの見方

逆に、正当な口コミが消えることもあります。Googleは理由として次を挙げています（クチコミが表示されない場合）。

  • ポリシー準拠の審査中で、表示までに数日かかっている
  • ビジネスプロフィールを最近統合した（表示まで数日かかる）
  • 投稿者が古い端末・古いアプリを使っていて投稿が失敗した
  • スパムの自動検出により、正当な口コミが誤って削除された

Googleは「ポリシー違反により削除されたクチコミは復元されません」とする一方で、自動検出が正当な口コミを削除することがあると認めており、その場合はサポートへの問い合わせを案内しています。

対応を決める前の確認項目

削除依頼の前に
  • ポリシーのどの分類に当たるかを1つ挙げられる
  • 「気に入らない」「事実と違うと思う」以外の根拠がある
  • 競合・元従業員による投稿だと考える場合、そう言える理由を説明できる
  • 金銭の要求を受けている場合は、削除報告ではなく恐喝詐欺の窓口を使う
  • 再審査請求（1回限り）をいつ使うか決めている
  • 削除できない場合の返信文を用意している

削除できない口コミを埋もれさせる

ポリシー違反に当たらない低評価にも、効く手はあります。実際の来店客の口コミを増やして、その1件を埋もれさせることです。同じ低評価でも、母数が10件なら目立ち、100件なら見つかりません。しかも増やした口コミはそのまま検索での見え方にも効きます。

口コミの集め方には、特典と引き換えにしない・満足した人だけに頼まないといったルールがあります。守らないとポリシー違反や景品表示法の問題になるため、口コミをお願いしてよい範囲を先に確認してください。